Ngày 10/01/2017, Sở Tư pháp công bố kết quả chỉ số mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của Sở Tư pháp năm 2016, theo đó, kết quả đạt 80.3% -Khá, tăng mạnh 7.63% so với năm 2014 và 4.43% so với năm 2015. Đây là lần đầu tiên Sở Tư pháp tổ chức khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân có giao dịch thủ tục hành chính tại Sở theo đúng quy trình, quy định và đảm bảo 06 tiêu chí tại Quyết định số 2072/QĐ-UBND ngày 12/8/2014 của UBND tỉnh Khánh Hòa ban hành Quy chế khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và đơn vị sự nghiệp công lập trên địa bàn tỉnh.
Hình: Công chức Một cửa Sở Tư pháp tiếp nhận hồ sơ cho người dân
Tiếp cận dịch vụ
Kết quả cho thấy, tiêu chí này đạt chỉ số khá 73%, có cải thiện mạnh so với năm 2015 (tăng 8.5%). Về hình thức tiếp cận thủ tục hành chính, qua khảo sát cho thấy khách hàng tiếp cận qua nhiều hình thức, trong đó chủ yếu qua website. Về chất lượng thông tin, đa số khách hàng (90%) đánh giá đầy đủ, dễ hiểu. Đặc biệt năm 2016, Sở Tư pháp có triển khai dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả lý lịch tư pháp qua dịch vụ bưu chính và trực tuyến, theo đó 87.5% khách hàng quan tâm và được công chức Bộ phận Một cửa giới thiệu, hướng dẫn dịch vụ mới này. Tuy nhiên, chỉ số của tiêu chí này thấp nhất trong 06 tiêu chí do năm 2016 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở có nhiều sự thay đổi nên việc rà soát, công bố ít nhiều có sự gián đoạn, việc cập nhật TTHC lên Trang thông tin điện tử Sở chưa kịp thời để đáp ứng nhu cầu tìm hiểu của khách hàng.
Điều kiện tiếp đón, phục vụ
Chỉ số hài lòng về Điều kiện tiếp đón, phục vụ của Sở Tư pháp là 77.67%, không cải thiện so với năm 2015 (giảm 0.25%). Đánh giá về phòng giao dịch của Bộ phận một cửa, 57.5% khách hàng đánh giá rộng rãi, khang trang. Về trang thiết bị phục vụ, đa số (77.5%) khách hàng đánh giá cơ quan đã bố trí ghế ngồi chờ, bàn viết, quạt, nước uống, chỗ để xe, công trình phụ đầy đủ, tiện nghi. Tuy nhiên, 12.5% khách hàng đánh giá còn chật hẹp, lạc hậu; 30% tạm được. Do điều kiện kinh phí còn hạn chế, trong năm 2016 Sở không có kinh phí để tiếp tục đầu tư cơ sở vật chất tại Bộ phận một cửa theo hướng hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nên kết quả khảo sát cho thấy tiêu chí này không cải thiện so với năm 2015 là chính xác và khách quan.
Thủ tục hành chính
Tiêu chí này đạt 81.17%, tăng 3.42% so với năm 2015. Kết quả này cho thấy trong năm 2016, người dân, tổ chức được hỗ trợ tốt hơn về TTHC; tính công khai, minh bạch bằng nhiều hình thức kết hợp với tính tiện ích đã giúp người dân tiếp cận nhanh và thực hiện TTHC dễ dàng. Việc chuẩn hóa TTHC còn hiệu lực và nỗ lực đơn giản hóa TTHC của Sở đã góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Về số lần đi lại để hoàn chỉnh hồ sơ trước khi tiếp nhận chính thức, đa số khách hàng chỉ cần đi lại 01 lần (78%), điểm tích cực là có 3% khách hàng nộp hồ sơ điện tử qua mạng internet (đối với hồ sơ đề nghị cấp Phiếu lý lịch tư pháp).
Sự phục vụ của cán bộ, công chức
Đây là tiêu chí có chỉ số hài lòng cao nhất trong 06 tiêu chí thành phần, đạt 86.30% (tốt), tăng 3.50% so với năm 2015. Đánh giá về tính khách quan, công bằng trong tiếp đón, giải quyết công việc, đa số khách hàng nhận xét là không có vấn đề gì hoặc rất khách quan, công bằng (97.50%). Về thái độ, giao tiếp, ứng xử, 93% khách hàng đánh giá khá tận tình, lịch sự, hòa nhã, 5% đánh giá tạm được nhưng vẫn còn một số ít khó chịu, thờ ơ, ít tận tình (2%). Về năng lực chuyên môn, 87.5% khách hàng đánh giá tương đối nhanh, chính xác và rất nhanh chóng, chuyên nghiệp. 92.5% khách hàng đánh giá cán bộ, công chức quan tâm, tiếp thu khi khách hàng góp ý kiến, trao đổi về vông việc.
Kết quả, tiến độ giải quyết công việc
Tiêu chí này đạt kết quả là 79.38%, tăng 3.57% so với năm 2015. 72.5% khách hàng cho biết khi nộp hồ sơ được công chức hướng dẫn về cách thức tra cứu thông tin, tìm hiểu tiến độ giải quyết hồ sơ của mình, tuy nhiên vẫn còn 12.5% khách hàng phản ánh không được hướng dẫn hoặc hướng dẫn chưa đầy đủ, rõ ràng. Về số lần đi lại lấy kết quả thủ tục hành chính, đa số khách hàng cho biết chỉ đi lại 01 lần (65%) và 20% khách hàng chọn dịch vụ chuyển phát nhanh kết quả tận nhà nên không phải đến Sở. Qua đó, cho thấy việc Sở Tư pháp phối hợp với Công ty CP bưu chính Viettel triển khai tiếp nhận và trả kết quả cấp Phiếu lý lịch tư pháp qua dịch vụ bưu chính, đăng ký trực tuyến đang được người dân ủng hộ vàlựa chọn sử dụng.
Hình : Nhân viên bưu chính Viettel hướng dẫn, nhận hồ sơ đề nghị cấp Phiếu lý lịch tư pháp tại Bưu cục thành phố Cam Ranh
Năm 2016, Sở đã giải quyết 5.738 hồ sơ, trong đó 5.691 hồ sơ trả sớm hạn và đúng hạn (99.2%), 47 hồ sơ trả quá hạn (0.8%). Qua khảo sát 40 khách hàng ngẫu nhiên, đa số khách hàng (89%) phản ánh kết quả hồ sơ được giải quyết đúng hạn và sớm hạn, 8% phản ánh có kết quả sớm hạn ½ thời gian so với cam kết và 3% phản ánh trễ hạn nhưng không nhiều. Kết quả này một lần nữa cho thấy tính khách quan của kết quả khảo sát.
Tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi
Chỉ số của tiêu chí này đạt 84.50% (tốt), tăng 8.30% so với năm 2015. Năm 2016, Sở Tư pháp đã có nhiều giải pháp nhằm tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi, kiến nghị của khách hàng kịp thời. Bên cạnh việc công khai, niêm yết thông tin đường dây nóng, Sở đã bố trí 01 công chức thuộc Thanh tra Sở trực phòng Tiếp dân ngay tại Bộ phận Một cửa để thuận lợi tiếp nhận phản ánh của người dân khi đến thực hiện TTHC. Do vậy, khi khảo sát, 87.50% khách hàng cho biết được tiếp nhận, phản ánh kịp thời đồng thời Sở Tư pháp trả lời phản ánh, kiến nghị nhanh chóng, thỏa đáng và công khai.
Đánh giá kết quả nỗ lực năm 2016
Nhìn chung, khách hàng cơ bản đánh giá tốt, hài lòng với dịch vụ công mà Sở Tư pháp cung cấp. Khi hỏi về sự hài lòng đối với sự phục vụ của cơ quan, có 92.5% khách hàng hài lòng và rất hài lòng. Qua nhiều năm CCHC, 52.50% khách hàng nhận thấy năng lực quản lý, điều hành và thái độ, chất lượng phục vụ của Sở tốt hơn nhiều so với năm 2014 và 2015; 40% đánh giá tốt hơn rất nhiều ở hầu hết các cơ quan hành chính khác.
Kết quả khảo sát khẳng định năm 2016, công tác cải cách hành chính của Sở đã có nhiều chuyển biến tích cực, với sự chỉ đạo sát sao của Lãnh đạo Sở và nỗ lực của toàn thể cán bộ, công chức, viên chức cùng những giải pháp đột phá mà Sở triển khai đã phát huy hiệu quả, mang đến sự hài lòng cao đối với tổ chức, cá nhân khi đến giao dịch tại Sở. Trong năm 2017, Sở tiếp tục phát huy những ưu điểm được người dân ủng hộ và tiếp tục có giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân. Những tiêu chí như Tiếp cận dịch vụ; Điều kiện tiếp đón, phục vụ; Kết quả, tiến độ giải quyết công việc cần được tập trung quan tâm, đầu tư và cải thiện./.
T.A